客户服务体系

w66将客户服务分为三个部分，一是完善的售后服务，二是全面的培训服务，三是软件升级服务。

售后服务体系

项目		服务内容	响应/完成时间
授权	开通	买断客户硬件加密狗以快递方式发送给用户； 租用客户及时开通；	付款后3个工作日内
	使用手册交付	使用手册以邮件发送给用户	授权后3个工作日内
升级维护	软件升级服务	免费升级	接到升级请求1个工作日内响应
7x13 会议	视频会议	产品技术支持	平均响应时间<=10min
	使用咨询	提供视频会议使用及功能等方面的咨询服务	平均响应时间<=10min
	投诉受理	受理客户的故障申告及服务投诉	平均响应时间<=10min

售后服务方式

服务热线：400-8866-672

夜间值守：（周一至周六18：00-22：00；周日：9：00-22：00）

400服务热线：每周六个工作日专业电话技术支持（时间：9:00-18:00），非工作时间由w66指定的工程技术人员提供服务。

在线客服系统：w66官方网站的客服系统提供每周六个工作日专业客服咨询（时间：9:00-18:00）。

在线QQ技术支持：为客户提供QQ即时通讯的服务方式，官方网站公布的在线技术支持和客服人员为您提供每周五个工作日专业的技术咨询（时间：9:00-18:00）。

在线会议支持：w66官网为客户设置了视频会议在线体验厅，为新老客户提供每周六个工作日专业的体验咨询和客服服务（时间：9:00-18:00）。

投诉服务：028-85336711转8602。w66非常重视客户感知，若有任何投诉意见，w66为客户提供每周五个工作日的接待服务（时间：9:00-18:00）。

定期回访巡检：为了保证系统的正常运行，为用户提供优质的服务，w66设立了回访巡检制度，对系统进行全面的检查，排除存在的隐患，w66根据客户使用情况，一般每月或每季进行不定期的电话巡检，不定期的在线巡查，主动同用户保持联系，帮助用户解决存在的问题。

免费保修服务：如因系统质量问题，导致系统不能正常工作，在维修期间乙方提供备用系统或设备。

终身免费技术咨询服务：包括客户遇到的售后问题，对现有系统改进的要求，提供新技术咨询，向客户介绍新产品，新产品的性价比等。

全面的培训服务

培训目的

为让用户方操作人员能够初步了解并安全、正确地使用视频会议系统，减少因使用不当造成的系统故障，避免常规的操作错误。可以自行排除简单的系统故障，发挥视频会议系统的全部功能，满足用户的使用需求。提供系统相关设备的安装、测试和维护所需的技术手册和知识转移。提供交货后的中高级培训。具体课程和培训时间由双方商定。

培训安排及时间

免费提供系统操作及日常维护培训。从系统安装调试开始，即着手进行培训，了解视频会议系统工作原理、操作步骤。培训时间从系统调试之日开始，在与用户协商后到工程现场进行，全程时间3～6天。

具体课程安排

课程	时间	内容项目
基础培训	第1天上午	系统工作原理
		系统的操作程序及管理
	第1天下午	设备的启动/客户端安装、会议室登录
		音视频参数设置、系统参数设置
	第2天	软件界面介绍、功能使用说明、音量调节
		MCU后台管理：新增部门、帐号、会议室和权限管理
操作培训	第3天	初步故障诊断及小故障排除
	第3-5天	常见问题解答：声音常见问题、视频常见问题
		网络故障检测：网络链路测试、网络故障检查
	第6天	重要会议的提前准备：预设摄像机位置、无线麦克风检查等

培训人员数量

提供系统操作及日常维护培训，一般操作人员3～5名，具体人数由业主确定。

培训使用的设施、培训教材、资料

培训使用的计算机、培训教材和资料由我方提供。

培训要求

免费向采购人提供系统相关设备的安装、测试和维护所需的技术手册和知识转移。免费向采购人提供交货后的中高级培训。具体课程和培训时间由双方商定。要求受训人员学习态度端正，有一定的接受能力，有计算机操作基础。

免费软件升级

w66不断改进产品原有功能，开发新功能，促使产品不断升级。若系统软件升级，w66承诺将提供产品软件1年的免费升级服务。

其他有利于用户的服务承诺

重要活动保驾应急措施

质保期后，遇有重大活动，我方将派遣具有丰富经验的相关技术人员提前检测相关设备，到现场进行有偿保驾值守，保证活动的顺利进行。

质保期后维保方案及内容

保修期后一般提供两种方案供用户选择：

1）应用户需求，进行维修和保养，费用实报实销。

2）双方签订维修和保养协议，维保内容及年维保费双方协商。